今年の夏から、あるクリニックで月1回のスタッフ研修を実施しております。
毎回、実際にそのクリニックで起こりうるシーン(場面)を設定し、
KS人事研究所のスタッフが患者役になって、スタッフさん一人ひとりにロールプレイをしてもらいます。
・言葉遣い
・伝え方、伝える順序
・ご案内の仕方
・表情、しぐさ
などなど チェックさせていただき、個人ごとに改善点をお伝えして、再度ロールプレイを行う、
...という流れです。
初めは、研修そのものに、不安と不満(?)を持たれていたスタッフの皆様も、
このロールプレイを実施したところ、
「他のスタッフが普段どのように説明しているか見ることができて、いい機会になった」
「改めて、患者さんに対する説明の内容や順番を見直すことで、ムダやモレが結構多いのだと気付かされた」
など、大変ご満足いただきました。
(研修の時間も楽しんでくださったようでした。)
そして、さらに嬉しいご連絡が!!
この研修をスタートして4ヶ月目、院長先生から
「最近、患者さんアンケートの結果がよくなってね!
『事務さんの対応がよかったからここに決めました』なんてコメントももらったんですよ!」
なんといっても、
スタッフさんたちの意識が変わってきたことが一番の要因です。
私たちサポート側も、大変うれしく思いました。
また、院長先生が早速、患者さんアンケートのことをスタッフさんたちに伝えられたようで
スタッフさんたちがモチベーションUPされ、研修への意欲がさらに高まっています。
これぞ、好循環!!
今後も接遇意識を保っていただき、さらにパワーアップしていただくため
定期的な研修を行いながらサポートしていけたら幸せだなと思います♪
KS人事研究所 社会保険労務士 高田 典子
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